ในการดำเนินธุรกิจค้าปลีกและแบรนด์ต่างๆ บนแพลตฟอร์ม E-Marketplace แบรนด์จำนวนไม่น้อยนิยมใช้กลยุทธ์เชิงรุกเพื่อดึงลูกค้าให้กลับมาสั่งซื้อสินค้าโดยตรงกับทางแบรนด์ (Direct-to-Consumer) หนึ่งในวิธีการที่พบเห็นได้บ่อยคือ การใช้พนักงานขายทางโทรศัพท์ (Telesales) เพื่อติดต่อลูกค้าเดิมที่เคยมีประวัติการสั่งซื้อ
กลยุทธ์ดังกล่าวอาศัยการคำนวณรอบการซื้อซ้ำ (Repurchase Cycle) หรือโอกาสในการเสนอขายสินค้าที่เกี่ยวเนื่อง (Cross-selling) เป็นเกณฑ์ ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์ประเมินว่าสินค้าใกล้ถึงรอบที่ต้องสั่งซื้อใหม่ หรือมีสินค้าคอลเลกชันใหม่ที่ลูกค้าน่าจะสนใจ พนักงานจะโทรศัพท์ติดต่อเพื่อนำเสนอโปรโมชันสำหรับการสั่งซื้อตรง พร้อมอำนวยความสะดวกด้วยบริการเก็บเงินปลายทาง (COD)
ในมุมมองของนักการตลาด นี่คือกลยุทธ์ที่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ถูกจังหวะเวลา (Right Time) ทว่าในมุมมองของผู้บริโภคยุคปัจจุบัน การกระทำลักษณะนี้อาจนำไปสู่เส้นกั้นบางๆ ระหว่าง "การบริการที่รู้ใจ" และ "การรุกล้ำความเป็นส่วนตัว" (Privacy Invasion)
เมื่อความตั้งใจบริการ นำไปสู่ความรู้สึกถูกรุกล้ำ
แม้ว่าผู้บริโภคจะเคยทำรายการสั่งซื้อสินค้าของแบรนด์ผ่านแพลตฟอร์ม E-Marketplace จริง แต่ส่วนใหญ่มักไม่ได้เตรียมใจสำหรับการรับสายจากพนักงานขาย รวมถึงพฤติกรรมผู้บริโภคในยุคปัจจุบันที่คำนึงถึงความเป็นส่วนตัวเป็นสำคัญ การถูกติดต่อในช่วงเวลาส่วนตัวเพื่อเสนอขายสินค้า จึงมักทำให้ผู้บริโภคเกิดข้อสงสัยและความไม่สบายใจ เช่น:
-
เกิดความกังวลว่าแบรนด์ได้ข้อมูลหมายเลขโทรศัพท์ส่วนตัวมาตรการใด
-
เกิดความรู้สึกคล้ายถูกเฝ้ามองพฤติกรรม เมื่อแบรนด์ทราบถึงประวัติการซื้ออย่างละเอียด
-
เกิดความรู้สึกอึดอัดใจในการปฏิเสธ ซึ่งอาจนำไปสู่การหลีกเลี่ยงการรับสาย หรือเกิดทัศนคติเชิงลบต่อแบรนด์ในระยะยาว
ผลลัพธ์ที่ตามมาคือ แบรนด์อาจบรรลุเป้าหมายยอดขายในระยะสั้นกับลูกค้ารายนั้น ทว่ามีความเสี่ยงสูงที่จะสูญเสียความไว้วางใจและโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวไปอย่างถาวร
LINE OA: พื้นที่สื่อกลางเพื่อการสร้างความสัมพันธ์อย่างละมุนละม่อม
เพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบดังกล่าว แบรนด์ควรปรับเปลี่ยนจากการ "ติดต่อโดยที่ลูกค้าไม่ได้คาดหมาย" เป็นการสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้า "ยินยอมพร้อมใจ" (Opt-in) ที่จะรับข้อมูลข่าวสารด้วยตนเอง
ในประเทศไทย LINE Official Account (LINE OA) ถือเป็นช่องทางที่ตอบโจทย์อย่างยิ่ง เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มที่ผู้บริโภคคุ้นเคย ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว และผู้บริโภคยังมีอำนาจในการควบคุมการรับสาร การเชื่อมต่อ ระบบสมาชิก (Membership System) เข้ากับ LINE OA เพื่อทำ Loyalty CRM จึงเป็นทางออกที่ช่วยรักษาความสัมพันธ์และดึงลูกค้าออกจาก E-Marketplace ได้อย่างแนบเนียน:
1. เปลี่ยนจากการโทรศัพท์ เป็นการเชิญชวนอย่างมีศิลปะ
แบรนด์สามารถใช้กลยุทธ์สอดการ์ดเชิญชวน (Parcel Insert) ลงในกล่องพัสดุที่จัดส่งจาก E-Marketplace เพื่อเชิญชวนให้ลูกค้าสแกน QR Code เพิ่มเพื่อนทาง LINE OA โดยใช้สิทธิประโยชน์เป็นแรงจูงใจ เช่น "ลงทะเบียน ระบบสมาชิก เพื่อรับสิทธิ์รับประกันสินค้า", "รับทันที 100 คะแนนสะสม" หรือ "รับโค้ดส่วนลด 15% สำหรับการสั่งซื้อตรงในครั้งถัดไป"
2. แจ้งเตือนอย่างใส่ใจ แบบไม่สร้างความรำคาญ (Timely & Personalized Message)
เมื่อลูกค้าเข้าสู่ระบบฐานข้อมูลบน LINE OA แบรนด์สามารถนำข้อมูลพฤติกรรมมาตั้งค่าการส่งข้อความอัตโนมัติ เมื่อถึงจังหวะที่เหมาะสม ระบบจะส่งข้อความที่ออกแบบมาเฉพาะบุคคล เช่น "สินค้าที่คุณลูกค้าสั่งซื้อไปใกล้ถึงรอบการเปลี่ยน/ซื้อซ้ำแล้ว แบรนด์ได้เตรียมโค้ดส่วนลดพิเศษเฉพาะสมาชิกไว้ให้..." หรือ "เรามีสินค้าคอลเลกชันใหม่ที่เข้ากับสไตล์การสั่งซื้อครั้งก่อนของคุณลูกค้ามาแนะนำ..." วิธีการนี้จะสะท้อนถึงความใส่ใจมากกว่าการยัดเยียดขาย
3. สร้างวงจรการซื้อซ้ำด้วยสิทธิประโยชน์ (Loyalty Loop)
เมื่อลูกค้าสัมผัสได้ว่าการสั่งซื้อโดยตรงผ่านช่องทางของแบรนด์มีความสะดวกสบาย ได้รับคะแนนสะสม และสามารถนำไปแลกสิทธิพิเศษหรือยกระดับสถานะสมาชิกได้จริง ลูกค้าจะค่อยๆ ลดสัดส่วนการซื้อผ่าน E-Marketplace และผันตัวมาเป็นลูกค้าประจำของแบรนด์อย่างยั่งยืน
ยกระดับการบริหารจัดการระบบสมาชิกด้วยเทคโนโลยีจาก PRIMO
การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นการบันทึกประวัติการสั่งซื้อ การกำหนดช่วงเวลาส่งข้อความ หรือการนำเสนอโปรโมชันให้ตรงใจลูกค้ารายบุคคล ย่อมไม่สามารถดำเนินการได้ด้วยแรงงานคนเพียงอย่างเดียวเมื่อธุรกิจขยายตัว
PRIMO Omnichannel Marketing & Loyalty Platform ได้รับการพัฒนาขึ้นเพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว แพลตฟอร์มของเรามีความสามารถในการเชื่อมต่อระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้าเข้ากับช่องทางการสื่อสารอย่าง LINE OA ได้อย่างไร้รอยต่อ
-
Marketing Automation: ระบบของ PRIMO รองรับการตั้งค่าแคมเปญแบบ Trigger-based โดยสามารถส่งข้อความแจ้งเตือนผ่าน LINE อัตโนมัติตามพฤติกรรม หรือวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Product Lifecycle) ของลูกค้าแต่ละราย
-
Seamless LINE Integration: ลูกค้าสามารถเข้าถึง ระบบสมาชิก ตรวจสอบคะแนนสะสม และกดรับสิทธิพิเศษได้เบ็ดเสร็จภายใน LINE OA โดยไม่จำเป็นต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชันเพิ่มเติม
-
Unified Data: รองรับการเก็บรวบรวมข้อมูล First-Party Data อย่างเป็นระบบ ปลอดภัย และโปร่งใส ช่วยให้แบรนด์สามารถส่งมอบประสบการณ์แบบ Personalized ที่ตรงใจ โดยไม่ล้ำเส้นความเป็นส่วนตัว
หมดยุคของการทำการตลาดเชิงรุกที่เสี่ยงต่อการทำลายความรู้สึกของลูกค้า ถึงเวลาที่ธุรกิจต้องหันมาสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวด้วยการทำ Loyalty CRM ที่ชาญฉลาด นุ่มนวล และบริหารจัดการได้อย่างเป็นระบบด้วยโซลูชันจาก PRIMO
ติดตามเนื้อหาใหม่ได้ผ่านช่องทาง
