[PRIMO tech-a-Break] การจำแนกเจตนาด้วย AI: เข้าใจเจตนาก่อนตอบกลับ — เพื่อไม่ให้ผู้ใช้พูดไม่ออก

[PRIMO tech-a-Break] AI Intent Classification: Understand the Intent Before Replying — So Users Aren’t Left Speechless

การจำแนกเจตนาใน AI  คือกระบวนการที่ช่วยให้ระบบสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้งานได้อย่างแม่นยำมากขึ้น ซึ่งเป็นส่วนสำคัญในการพัฒนา chatbot, voice assistant, และระบบ automation ที่ตอบโจทย์มากขึ้น

คำว่า “Intent Classification” จะเป็นหนึ่งในสิ่งที่เราเจอบ่อยมากครับ

เพราะส่วนนี้เองที่กำหนดทิศทางในการตอบคำถามของ AI ว่าจะตอบกลับผู้ใช้งานถูกต้องมั้ย หรือจะตอบกลับไปให้ผู้ใช้งานหงายเงิบ

วันนี้ PRIMO Tech-a-Break จะพามารู้จักกับ “Intent classification” ว่ามันจำเป็นยังไงในการพัฒนา หรือ fine tune AI ของคุณครับ

ลองนึกภาพตามนะครับ: 

ลูกค้าพิมพ์มาว่า 

ลูกค้าพิมพ์ข้อมูลดังนี้:

“ รอของนานมาก ส่งไวกี่โมงอะ? ”

ถ้าเป็นแอดมินอ่าน คงเข้าใจได้ไม่ยาก ว่าเป็นการใช้ศัพท์สแลง และผู้ใช้งานต้องการบ่น  
แต่อย่าลืมว่า AI ไม่ใช่มนุษย์ กับประโยคที่ดูเหมือนจะเป็นคำถาม ถ้ามันไม่เข้าใจว่าผู้ใช้งานต้องการบ่น แล้วตอบว่า 

“ รอบจัดส่งถัดไปคือ 11 โมง วันที่ 6 ก.ค.” ”

…ลูกค้าอาจรู้สึกว่ากำลังโดนประชด โดยไม่ตั้งใจเลยครับ

หรืออีกกรณีหนึ่ง: 

ลูกค้าพิมพ์มาว่า 

“ จะเริ่มแฟลชเซลกี่โมงครับ? ”

คราวนี้เป็นคำถามตรงๆ แต่ถ้า AI เข้าใจผิดว่าเป็นการ complain แล้วตอบว่า


“ ขออภัยในความไม่สะดวกครับ ทางทีมงานกำลังรีบดำเนินการครับ”  ก็เท่ากับตอบผิด และอาจทำให้เสียโอกาสในการขายไปง่าย ๆ ” 

ทั้งหมดนี้เกิดจากการที่ AI  ไม่เข้าใจเจตนาที่ซ่อนอยู่ในคำพูด 

Intent Classification คือ กระบวนการที่ช่วยให้ AI แยกแยะว่า ข้อความที่ผู้ใช้ส่งมา จริง ๆ แล้วต้องการจะ บอกอะไร หรือ ให้เราทำอะไร 

ไม่ใช่แค่มองที่ keyword แต่ต้องเข้าใจระดับความหมาย เช่น 

  • ถามข้อมูล 
  • บ่น 
  • สั่งซื้อ 
  • ยกเลิก 
  • ขอความช่วยเหลือ 

ระบบที่เข้าใจเจตนาของผู้ใช้ จะตอบสนองได้ตรงจุด ไม่หลุดโทน และไม่ทำให้ผู้ใช้งานอารมณ์เสีย 

ถ้าคุณเป็น Dev อาจจะฟังดูยากใช้มั้ยครับว่า เราจะต้องสอนยังไง เพราะบางทีเราเองก็ยังไม่เข้าใจผู้ใช้เท่าไหร่เลยว่าต้องการอะไรกันแน่ ซึ่งจุดนี้เองที่เป็น Challenge สำคัญของการเปลี่ยน Mindset จากการ Coding แบบเดิม มาเป็น Dev ที่พัฒนา AI ได้ 

ณ วันนี้มีเครื่องมือมากมายที่ช่วยให้ใช้งาน Intent Classification ได้ง่ายขึ้น 
ไม่ว่าจะเป็นสาย dev ที่อยาก fine-tune model เอง หรือสาย no-code ที่ใช้เครื่องมือสำเร็จอย่าง Dialogflow, Rasa, หรือ Hugging Face 


แต่ไม่ว่าจะใช้เครื่องมือไหน จุดเริ่มต้นที่สำคัญที่สุดคือ: 

 

การ “เข้าใจผู้ใช้” ให้มากพอ… ก่อนจะสอนให้ AI เข้าใจว่าผู้ใช้ต้องการอะไร